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Beschwerdemanagement im Einheitskorsett



Beschwerdemanagement im Einheitskorsett Hamburg (ots) - 87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach eigenem Ermessen hat in der Beschwerdebearbeitung nur selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen räumen ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle Lösungen für Kundenanfragen zu entwickeln. Das haben die Untersuchungen zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007" von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, dem I.VW der Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben. Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Geschäftsleben. Kernfrage für das Management: Wie stellt das Unternehmen die Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicher. Die Untersuchungen haben ergeben, dass in fast 90 Prozent der Fälle die Beschwerdebearbeitung durch Mitarbeiter nach festgesetzten Regeln erfolgt. Mit diesem statischen Ansatz vergeben die Anbieter Chancen auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch maßgeschneiderte Problemlösungen steigern. Voraussetzung einer individuelleren Arbeitsweise ist dabei die Auswahl, Motivation und Fähigkeit der Mitarbeiter. Jedes zweite Unternehmen setzt bereits auf kundenorientierte Strukturen und bietet allen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur Kundenorientierung an. In diesem Rahmen lässt sich das Beschwerdemanagement über die einheitliche Vorgaben hinaus aber weiter verbessern. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche flexibel zu reagieren, schafft eine gelebte Serviceorientierung in der gesamten Belegschaft. Die Anpassung an individuelle Arbeitsformen im Beschwerdemanagement sollte daher im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung weiter vorangetrieben werden. Hintergrundinformationen Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von dem I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb "Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007" zu beteiligen. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor Ort unterzogen. Originaltext: Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister

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Newscenter:
29.05.2012: Computer/E Commerce
Einladung zum Pressetermin // WDR-Rundfunkrat am 30. Mai 2012
Einladung zum Pressetermin // WDR-Rundfunkrat am 30. Mai 2012 Köln // (ots) - Sehr geehrte Damen und Herren, anlässlich der anstehenden Entscheidungen des WDR-Rundfunkrats zur Intendantenwahl und zu den geplanten Änderungen bei WDR 3 laden wir zu einer kurzfristig anberaumten Pressekonferenz ein: Mittwoch, 30. Mai 2012, 16:30 Uhr, Reichard-Haus, Eingang WDR-Funkhaus, W"


29.05.2012: Wirtschaft/Werbung
Weber Shandwick kommuniziert weltweit für die
Weber Shandwick kommuniziert weltweit für die Olympische Bewerbungsgesellschaft Tokyo 2020 Berlin (ots) - Tokyo 2020, die Bewerbungsgesellschaft für die Olympischen und Paralympischen Sommerspiele, hat Weber Shandwick nach der erfolgreichen Zusammenarbeit in der ersten Bewerbungsrunde nun zu ihrer weltweiten Kommunikationsagentur ernannt. Die kommunikativen Maßnahmen rund um die"


29.05.2012: Wirtschaft/Life Sciences
Hämoglobinspray jetzt auch auf EWMA Kongress2
Hämoglobinspray jetzt auch auf EWMA Kongress in Wien vorgestellt / Wundexperten berichten über einen innovativen, vielversprechenden Therapieansatz zur Heilung chronischer Wunden Georgsmarienhütte/Wien (ots) - Nach dem erfolgreichen Debüt auf dem Deutschen Wundkongress in Bremen hat das deutsche Unternehmen SastoMed sein Hämoglobinspray Granulox nun auch auf dem europäischen Wundko"


29.05.2012: Wirtschaft/Auto
Pläne zur Autobahn-Vignette / ADAC kritisiert
Pläne zur Autobahn-Vignette / ADAC kritisiert grundloses Abkassieren / Der Staat verfügt über ausreichende Einnahmen München (ots) - Die jüngsten Pläne von Bundesverkehrsminister Peter Ramsauer für deutsche Autobahnen eine Vignette nach dem Modell Österreichs einzuführen, stoßen auch beim ADAC auf massive Ablehnung. "Aus Sicht des ADAC fehlt eindeutig der politische Wille, die "


29.05.2012: Computer/Telekommunikation
Good Technology's Q1 12 Device Activation Re
Good Technology's Q1 2012 Device Activation Report enthüllt: iPhone 4S bricht Rekorde, iPads dominieren weiterhin in Unternehmen Frankfurt/Main (ots) - Good Technology hat den vierteljährlichen Device-Activation-Bericht für das erste Quartal 2012 veröffentlicht, der unter www.good.com/resources/Good_Data_Q1_2012.pdf online zur Verfügung steht. Der Bericht liefert eine Aufteilung der"


29.05.2012: Computer/Unterhaltungselektronik
Good Technology's Q1 12 Device Activation Re
Good Technology's Q1 2012 Device Activation Report enthüllt: iPhone 4S bricht Rekorde, iPads dominieren weiterhin in Unternehmen Frankfurt/Main (ots) - Good Technology hat den vierteljährlichen Device-Activation-Bericht für das erste Quartal 2012 veröffentlicht, der unter www.good.com/resources/Good_Data_Q1_2012.pdf online zur Verfügung steht. Der Bericht liefert eine Aufteilung der"


29.05.2012: Computer/Mobile Kommunikation
Good Technology's Q1 12 Device Activation Re
Good Technology's Q1 2012 Device Activation Report enthüllt: iPhone 4S bricht Rekorde, iPads dominieren weiterhin in Unternehmen Frankfurt/Main (ots) - Good Technology hat den vierteljährlichen Device-Activation-Bericht für das erste Quartal 2012 veröffentlicht, der unter www.good.com/resources/Good_Data_Q1_2012.pdf online zur Verfügung steht. Der Bericht liefert eine Aufteilung der"


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