IPA vereinfacht die Geschäftsprozesse in Unternehmen
Wiesbaden (ots) - 30. April 2010 - Der Softwarehersteller
Interactive Intelligence hat eine neue BPM-Lösung entwickelt, mit der
Unternehmen erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine
Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert
abwickeln können. Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software kann
"Interaction Process Automation" (IPA) unternehmensweit und
standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um
die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge,
Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob
komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise
Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung. Bei IPA werden Prozesse,
Mitarbeiter und Interaktionen gleicherma&suml;en berücksichtigt.
Der erforderliche Ressourceneinsatz lässt sich mit IPA erheblich
reduzieren. Dadurch sparen die Unternehmen Kosten, ein ROI wird
quantifizierbar. Gleichzeitig profitieren aber auch die Kunden: Die
Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potentieller
Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. So
können die Firmen ihren Kunden auch einen höheren Kunden-Servicelevel
anbieten.
IPA basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die seit
Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind.
VoIP
Voice over IP sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit und
ermöglicht es Mitarbeitern, von jedem Punkt der Welt an einem Prozess
zu arbeiten.
Intelligentes Queuing und Routing
Mit dieser Technologie wurden bisher Anrufe an den richtigen
Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weitergeleitet. Nunmehr
wird sie genutzt, um Arbeitsschritte an die entsprechenden
Mitarbeiter weiterzugeben.
Echtzeitinformationen über Anwesenheit
Eine Kommunikations-basierte Prozessautomatisierungslösung nutzt
die verfügbaren Informationen über die Anwesenheit, um zu
entscheiden, an welche verfügbaren Mitarbeiter der nächste
Arbeitsschritt weitergeleitet wird.
Workforce Management (WFM) Techniken zur Bedarfsvorhersage und zum
Einteilen von Agenten stellen eine effiziente Personalverfügbarkeit
für die erwartete Arbeitslast sicher.
Recording
Das Aufzeichnen der Kommunikation zwischen Kunden und Agenten über
die verschiedenen Kanäle hinweg (Anrufe, Chats, E-Mails oder Faxe)
ist in einem Geschäftsprozess besonders nützlich, speziell wenn es um
die Einhaltung von Richtlinien und gesetzlichen Bestimmungen geht.
Echtzeit Monitoring
Mit Echtzeitinformationen erhalten Manager und Geschäftsführer
Einblick in jeden Prozessschritt, inklusive aller Statistiken,
Fehlermeldungen und Verzögerungen. So sind sie in der Lage, jederzeit
in das Prozessgeschehen einzugreifen.
Originaltext: Interactive Intelligence
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