Info@-Accounts: keine Antwort unter dieser E-Mail-Adresse
Hamburg (ots) - Sammel-E-Mail-Adressen von Unternehmen, die
beispielsweise mit Info@ beginnen, stellen Kunden oft auf eine harte
Geduldsprobe: Auf 60 Prozent der Anfragen folgt erst nach ungefähr
einer Woche eine Antwort. Etwa ein Viertel der Kunden in Deutschland
wartet noch länger oder bekommt teilweise sogar gar keine
Rückmeldung. Das Problem: Viele Betriebe schaffen es nicht, in
Info@-Postfächern auflaufende elektronische Post effizient zu
verwalten und Zuständigkeiten zu regeln. Damit nehmen sie
leichtfertig unzufriedene Kunden in Kauf. Das ergab eine
bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Steria Mummert Consulting
unter 1.000 Bundesbürgern.
"Vielen Kunden ist die durchschnittliche Wartezeit bei
Info@-Accounts entschieden zu lang", warnt Dr. Elmar Stenzel, Senior
Manager bei Steria Mummert Consulting. "60 Prozent der Deutschen sind
unzufrieden, wenn sie nicht am gleichen oder am Folgetag Antwort auf
ihre E-Mail-Anfrage erhalten", sagt Stenzel. Häufig sind die
Sammeladressen aber die einzige Kontaktmöglichkeit, die Unternehmen
ihren Kunden auf elektronischem Wege bieten. Der Grund: Insbesondere
bei Betrieben mit einer Vielzahl täglicher Kundenanfragen erleichtert
der einheitliche Posteingang die Arbeit erheblich. Allerdings nur,
wenn die anschlie&suml;ende E-Mail-Verwaltung reibungslos funktioniert -
denn ein träges Antwortverhalten kann die Kundenbeziehung stark
gefährden.
Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele
Unternehmen arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei
denen die automatische Weiterleitung (Routing) an das zuständige
Personal nicht einwandfrei funktioniert. Neue Systeme sind
mittlerweile in der Lage, eingehende Nachrichten semantisch zu
untersuchen und auf dieser Basis das Routing fehlerfrei abzuwickeln.
Daneben bieten sich den Betrieben weitere Stellhebel für eine
verbesserte Verwaltung der Sammeladressen. Titelvorgaben erleichtern
beispielsweise die Sortierung, weil der Kunde sein Anliegen im
Vorhinein einem Themengebiet zuordnet. Eine noch stärkere
Vorsortierung erlaubt auch der Einsatz von themenorientierten
Accounts. Zusätzlich lässt sich der Standardisierungsgrad durch
vorgefertigte E-Mail-Formulare erhöhen - und damit die Zuordnung zum
Fachpersonal vereinfachen. "Wichtig ist in jedem Fall, dass die
Weiterleitung zügig und fehlerfrei funktioniert. Nur dann sind die
Sammeladressen von Unternehmensseite eine Erleichterung und bieten
dem Kunden einen verlässlichen Kommunikationskanal", so Stenzel.
Grafik: Antwortdauer bei Anfragen an Info@-Adressen
Anfragen werden gar nicht beantwortet: 8,9 Prozent
Mehr als eine Woche: 6,6 Prozent
Einige Tage bis zu einer Woche: 59,2 Prozent
Innerhalb eines Tages: 25,3 Prozent
Bildunterschrift:
Viele Kunden müssen bei Sammeladressen lange auf eine Antwort warten.
N = 1.000
© Steria Mummert Consulting 2009
Originaltext: Steria Mummert Consulting
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