Elektronischer Kundenservice Live on stage
Hamburg (ots) - So wird die neueste Generation elektronischer
Kundenkommunikation aussehen: Die Aufgaben virtueller Kundenberater
werden komplexer, E-Shopping- und E-Mail-Management-Systeme verstehen
immer besser den Sinnzusammenhang von Kundenanfragen, und
verschiedene Kommunikationskanäle werden zunehmend miteinander
verschmelzen. Auf der Annual Self Service Conference & Services Day
2007 trafen sich Anwender und Entwickler professioneller
E-Business-Lösungen, um sich über die neuesten Trends auszutauschen.
Veranstalter novomind holte die Teilnehmer für die Fachtagung extra
auf die Bühne: Schauplatz war das Hamburg Musical Theater "Neue
Flora".
Trendforscher Sven Tollmien gab zu Beginn einen Vorgeschmack auf
Media 3.0. Beispiele wie interaktive Bar-Tresen, holografische
Avatare oder komplett virtuelle Umkleidekabinen zeigten, wie sich das
Medium Internet immer mehr zu einer virtuellen Welt wandelt und der
Kunde immer stärker darin eintaucht. Der Kauf im E-Shop wird sich
somit vermehrt an das reale Einkaufserlebnis anpassen.
novomind-Vorstand Peter Wiedekamm gab hierzu einen Ausblick, wie der
Online-Einkauf von morgen funktioniert. Beispielsweise sollen
E-Shopping-Systeme aus dem Sinnzusammenhang der Suchanfrage
herauslesen, wofür der Kunde das gesuchte Produkt benötigt.
Ausformulierte Fragen werden somit möglich. Falsche oder zu viele
Treffer lassen sich auf ein Minimum begrenzen.
Neue Ansätze zur Weiterentwicklung der
novomind-Kundenkommunikationslösungen waren wichtige Bestandteile der
anschließenden Fachvorträge. Dazu gehört die schnellere Abwicklung
von Kundenanfragen durch effektive Indexierung und Nutzung vorheriger
Antworten. Dieser Ansatz soll zum einen den automatischen
Kundenservice verbessern und zum anderen die Mitarbeiter in den
Contact-Centern auch bei anspruchsvolleren Fragestellungen entlasten.
Ein weiteres Beispiel ist die Verknüpfung von CRM-Systemen mit
Kundenservicetools zur schnelleren Lieferung relevanter
Produktvorschläge auf detaillierte Kundenanfragen. Beide Aspekte
werden wichtige Neuerungen der Kundenkommunikationssoftware novomind
Self Service Suite 6.0 sein, die auf der Call Center World 2008
vorgestellt wird.
Da Kundenanfragen per Telefon noch deutlich häufiger vorkommen als
per E-Mail, war die elektronische Unterstützung der 430.000
Telefonagenten ein weiteres Kernthema. Mit einer übersichtlicheren
Navigation sowie Antwortvorschlägen sollen auch sie in Zukunft Kunden
noch schneller mit den gewünschten Informationen versorgen können.
Neue Wege für die Massenverarbeitung von Fax- und Briefanfragen
wurden ebenfalls vorgestellt.
Konvergenzfragen und viele Praxisthemen bestimmten die
Diskussionen der Teilnehmer. Die Experten tauschten sich intensiv
über Erfahrungen und Trends im praktischen Einsatz digitaler
E-Business-Lösungen aus. Hierzu gehörten unter anderem Kniffe bei der
Marktplatzintegration, das einheitliche Bearbeiten von Kundenanfragen
per Fax, Brief, Web oder E-Mail oder Fallbeispiele aus Unternehmen
verschiedener Branchen und Länder.
novomind AG: Innovative Software für professionelle
Kundenkommunikation
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für
ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
Originaltext: novomind AG
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