Einkaufserlebnis im Elektrofachhandel: Vier von zehn Kunden fühlen
sich gestresst / Die ServiceValue GmbH stellt 40 Consumer
Electronics-Händler auf den Prüfstand
Köln (ots) - Mangelnde Orientierungshilfe und schlechte
Beratungsqualität lassen das Shopping für den Kunden oftmals zum
Stresserlebnis werden. Insbesondere beim Kauf technischer Produkte
fühlen sich im Durchschnitt 39,3 Prozent der Kunden gestresst. Dabei
zeigen die Online-Händler sowohl die niedrigsten als auch die
höchsten Stresswerte auf.
Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum
Kundenservice im Elektrofachhandel, für die über 6.000 Kundenurteile
zu über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
Stress-Index im Elektrofachhandel: Online-Anbieter differenzieren
Im Vergleich der Händler, die Ladenfläche, Online-Shop oder beides
anbieten, erreichen die Universalversender Amazon, OTTO und
Neckermann noch die niedrigsten Stresswerte. Hingegen sind an der
Spitze des Feldes die negativen Beispiele des Online-Handels zu
finden. Bei diesen Anbietern fühlt sich sogar jeder zweite Kunde
gestresst. Die klassischen Fachhändler füllen das Mittelfeld, Conrad
und ATELCO verstehen es dabei noch am besten, dem Kunden ein
positives Einkaufserlebnis zu verschaffen:
Anbieter von Consumer Electronics Stress-Index
K&M Elektronik 50,7
cyberport 49,6
computeruniverse.net 47,5
BAUR Technik 45,1
Marktkauf - Multimedia/Haushaltsgeräte 43,5
Apple Online Store 43,4
EP:ElectronicPartner 41,0
Saturn 40,9
Karstadt - eigene Elektroabteilung 40,7
ALTERNATE 40,6
real,- - Technik Center 40,3
Galeria Kaufhof - eigene Elektroabteilung 40,2
Media Markt 40,0
Globus - Haushalts- und Elektroartikel 39,8
ProMarkt 38,8
EURONICS 38,2
Kaufland - eigene Elektroabteilung 37,0
expert 36,9
MEDIMAX 35,8
redcoon 35,8
Conrad Electronic 35,7
famila - eigene Elektroabteilung 35,6
ATELCO Computer 35,0
neckermann.de 34,1
OTTO Multimedia 33,1
amazon.de 30,0
Zwischen Einkaufsstress und wahrgenommener Servicequalität besteht
ein enger Zusammenhang. So gelingt es Amazon auch am besten, auf die
Kundenbedürfnisse einzugehen. Und auch ATELCO und Conrad Electronic
haben einen hohen Servicewert aus Kundensicht. Eine Ausnahme stellt
eher Cyberport dar: Trotz des markanten Stresswertes bietet dieser
Online-Shop sehr guten Kundenservice und überzeugt vor allem durch
die Verbindlichkeit von Aussagen.
"Einkaufsstress im stationären Handel führt den Kunden oftmals zu
den Online-Plattformen", kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "aber nur
wenige Distanzhändler verstehen es, den Kunden auch im Service
abzuholen."
Der umfangreiche über 400-seitige "ServiceAtlas Consumer Electronics
- Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert" umfasst
Benchmarks von 40 verschiedenen Händlern - von reinen
Online-Plattformen, über den stationären Händler bis zu den
Fachabteilungen von Kaufhäusern - sowie individuelle Leistungsprofile
für 27 Anbieter. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen
werden.
Originaltext: ServiceValue GmbH
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