E-Shops sind nicht selbsterklärend
Hamburg (ots) - Hamburg, 08. Juli 2008 - Nachfragen gehört auch
beim Online-Shopping dazu. Mehr als jeder zweite Internetkäufer in
Deutschland hat vor, während oder nach dem Kauf Rückfragen an den
Verkäufer. Und das nicht nur einmal: Bei zehn Einkäufen im Internet
haben die Konsumenten mehr als fünf Nachfragen. Online-Shopping ohne
funktionierenden Kundensupport ist somit noch undenkbar. Hier zu
sparen führt schnell zu immensen Folgekosten und im Extremfall zum
Verlust des Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie
"Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von
der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde.
Allerdings lassen sich die Kosten für den Kundenservice
reduzieren. Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfrage am
liebsten als elektronische Post an den Kundenservice. Die E-Mail
entpuppt sich jedoch als Kostenfresser unter den
Kommunikationsmedien. Eine solche Kundenanfrage kostet die
Shop-Betreiber rund fünf Euro. Greifen die Internetkäufer für
Rückfragen zum Telefon, fallen sogar sechs Euro pro Anfrage an.
Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine
Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem
Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf
zehn Cent zusammen. Je häufiger Online-Shops Standardfragen direkt
online beantworten können, desto weniger Kommunikationskosten kommen
auf sie zu. Bei monatlich 5.000 Kundenanfragen beträgt das mögliche
Einsparvolumen15.000 Euro.
Weitere Einsparmöglichkeiten ergeben sich, wenn
E-Commerce-Unternehmen wissen, bei welchem Kaufvorgang die Kunden
Rückfragen haben. Sie können ihre Kapazitäten im Kundenservice
gezielt dort einsetzen, wo die meisten Anfragen auflaufen und die
Abläufe so anpassen, dass weniger Anfragen entstehen. Mehr als 60
Prozent der Käufernachfragen entstehen nach dem Klick auf den
Kauf-Button. Häufig geht es um den genauen Zeitpunkt der Lieferung
oder der Kunde möchte eine alternative Versandadresse angeben.
Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem
Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich
beispielsweise um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als
jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht
und fragt deshalb nach.
Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von
E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im
Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin Der
Versandhausberater durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in
welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden
und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die
Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der
Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.
Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf
moderne Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel
(E-Commerce). Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den
Bereichen eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden
von novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen -
herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.
Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der
Systeme stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches
Projektmanagement und schnelle Softwareentwicklungszyklen.
Technologiepartner von novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle
und hybris.
Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann,
buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernstings family, Media-Saturn,
s.Oliver und Weltbild.
Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die
novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein
Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis
einer zentralen Wissensdatenbank.
Originaltext: novomind AG
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