E-Shops investieren am Bedarf vorbei - Nur jeder vierte
E-Shop-Betreiber plant neue Service-Features - Erreichbarkeit via
E-Mail wichtiger als Online-Beratung
Hamburg (ots) - Onlinekunden kaufen dort ein, wo das Shoppen
reibungslos funktioniert. Die Internethändler investieren allerdings
stärker in die Nachbetreuung als in einfache Kaufprozesse. Jeder
zweite Shopbetreiber plant 2010 zusätzliche Ausgaben für die E-Mail-
und Telefonberatung, um Nachfragen schneller zu beantworten. Nur
jeder vierte Händler investiert dagegen in neue Servicefunktionen.
Beispielsweise könnten die Händler Kunden gleich im Vorwege über die
Produktverfügbarkeit informieren und Liefertermine vom Kunden per
Mausklick selbst bestimmen lassen. Das erspart dem Kunden
umständliches Nachfragen. Das sind die Ergebnisse einer E-Shop-Studie
von novomind, für die 200 Entscheider der E-Commerce-Branche befragt
wurden.
Mit dem Fokus auf die Bearbeitung von Standardanfragen lenken die
E-Commerce-Unternehmen die Investitionen in die falschen Kanäle. Im
Zeitalter von Chats, Online-Foren und Twitter dauert vielen Kunden
bereits das Warten auf eine E-Mail-Antwort zu lange. Sie wünschen
sich lieber sofort mehr Informationen und Funktionen, die sie besser
beim Kauf unterstützen. E-Shops nutzen das technisch Machbare noch zu
wenig, um Rückfragen zu vermeiden. "Ein Kunde, der seinen
Wunschtermin für die Lieferung selbst per Mausklick bestimmen kann,
muss keinen Contact-Center-Mitarbeiter mehr ansprechen, wann sein
Paket eintrifft. Das schont auch die Kapazitäten im Kundenservice.",
verdeutlicht novomind-Vorstand Peter Wiedekamm.
Bereits bei der Produktdarstellung und durch den Einsatz schneller
Kanäle können Händler heute mehr machen, um Kunden zu begeistern und
ihnen manches Nachfragen zu ersparen. Videos und 3D-Darstellungen
vermitteln Onlinekäufer einen noch genaueren Eindruck von den
Produkten. Das erleichtert die Bewertung, ob das Produkt den Wünschen
entspricht. Gleichzeitig lassen sich in Beratungs-Chats mit realen
Verkäufern Fragen sofort klären und die Vertriebschancen steigen. Nur
24 Prozent der Onlinehändler wollen ihren Kunden allerdings optisch
mehr bieten. Vom Erlebnis-Shopping ist die Mehrheit der
Kaufplattformen damit noch weit entfernt.
Hintergrundinformationen:
Die Studie "Technische und wirtschaftliche Evolution von E-Shops"
basiert auf einer CATI-Befragung (Computer Assisted Telephone
Interview). Im Auftrag der novomind AG wurden im November 2009
insgesamt 200 Entscheider im IT-Bereich eines Online-Shops befragt
und analysiert, welche Funktionen in E-Shops verwendet werden oder
geplant sind. Zusätzlich wurden exemplarisch 15 deutschsprachige
E-Shops untersucht, deren Shopsysteme innerhalb der letzten zwölf
Monate einem Relaunch unterzogen wurden.
Über novomind:
Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative
eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier
E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM
(elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace
(Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Contact- und
Servicecenter).
In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern
in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des
Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab. Auf den
Gebieten elektronischer Kundenkommunikation und Mail-Management ist
das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen.
Für den elektronischen Handel (eCommerce) stellt novomind umfassende
Beratungsleistungen bei der Wahl eines geeigneten IT-Systems zur
Verfügung. Etablierte Lizenzsoftware wie IBM WebSphere Commerce
Server oder INTERSHOP ENFINITY werden genauso in Betracht gezogen wie
ma&suml;geschneiderte novomind-Lösungen auf Basis von novomind iSHOP[TM].
Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter
Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund,
Ernstings family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.
Mehr Informationen auf http://www.novomind.com
Originaltext: novomind AG
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