Deutsche zeigen Servicekosten im Internet die kalte Schulter
Hamburg (ots) - Kostenpflichtige Servicepauschalen im
Online-Handel haben keine Chance. Nur rund jeder sechste
Internetkäufer ist bereit, einen Aufpreis für verbesserten
Online-Kundenservice zu akzeptieren. Insbesondere Frauen halten wenig
von Kundenberatung gegen Geld. Nur jede achte Online-Kundin würde für
einen verbesserten Service tiefer ins Portemonnaie greifen. Dagegen
ist jeder fünfte männliche Internet-Käufer bereit, eine Gebühr oder
einen höheren Preis zu zahlen, wenn er dafür bevorzugt bedient wird.
Dies sind die Ergebnisse der Studie "Kommunikationskosten im Sales
und After-Sales von E-Shops", die von der novomind AG in Kooperation
mit der Branchenzeitschrift "Der Versandhausberater" durchgeführt
wurde.
Die Mehrheit der Internetkäufer sieht in kostenpflichtigen
Leistungen, beispielsweise einer bevorzugten Behandlung gegenüber
anderen Kunden, keinen Mehrwert. Das bestehende Service-Angebot
reicht den Internetkunden vollkommen aus. 95 Prozent der E-Shopper
waren bei ihrem letzten Kauf mit dem Kundenservice des
Online-Händlers zufrieden. Mehr als 80 Prozent würden den Online-Shop
weiterempfehlen und erneut dort einkaufen. Online-Konsumenten wollen
vor allem schnell und günstig bedient werden. Diese Erwartungen
erfüllen viele E-Commerce-Unternehmen bereits ohne Aufpreis.
E-Shopper sind kaum bereit, höhere Preise oder Servicegebühren
durch verbesserten Kundenservice im Internet zu akzeptieren. Zumal
selbst bei den Befürwortern von Service-Pauschalen Uneinigkeit über
die maximale Höhe des Aufpreises besteht. Für mehr als die Hälfte der
Online-Konsumenten liegt die Obergrenze für eine Beratungspauschale
bei zwei Euro. Nur jeder vierte Webkäufer ist bereit, fünf Euro
Service-Aufschlag hinzunehmen.
Für die Betreiber der Web-Shops kommt es somit stärker darauf an,
ihren Kundenservice mit den bestehenden Budgets effizienter zu
organisieren. Eine Möglichkeit ist die stärkere Auslastung der
Online-Kommunikationskanäle, beispielsweise dynamische FAQs oder
automatisierte Chats mit virtuellen Beratern. Sie erhöhen zum einen
die Servicequalität, weil sie die Masse von Standardfragen
automatisiert beantworten. Zum anderen helfen sie, Kosten zu sparen,
denn webbasierte Kanäle sind deutlich günstiger als die Kommunikation
per Telefon.
Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von
E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im
Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in
welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden
und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die
Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der
Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.
Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne
Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce).
Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen
eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von
novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen -
herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.
Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme
stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement
und schnelle Softwareentwicklungszyklen.
Technologiepartner von novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle und
hybris.
Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann,
buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernstings family, Media-Saturn,
s.Oliver und Weltbild.
Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die
novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein
Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis
einer zentralen Wissensdatenbank.
Originaltext: novomind AG
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