Der Kunde sagt zum Abschied leise Servus - Abwandernde
Geschäftskunden behalten Wechselgründe für sich
Hamburg (ots) - Bei schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice
wechselt mehr als jeder dritte Geschäftskunde (37 Prozent) in
Deutschland den Dienstleister, häufig ohne Vorwarnung. Nicht immer
erfährt der Verantwortliche die Ursache: Jeder vierte Kunde beschwert
sich nicht über die Mängel, sondern handelt. Nur fünf Prozent
ertragen schlechten Kundenservice tatenlos. Insbesondere Störungen in
der Kommunikation werden in Unternehmensbeziehungen sehr übel
genommen. Drei Viertel der Befragten nennen das Warten in der
Telefonschleife als größtes Ärgernis im Kundenservice. Das ist das
Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet in Zusammenarbeit mit
dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov.
Vertriebsexperten sind sich des Problems bewusst -
branchenübergreifend wird derzeit massiv in neue Systeme für das
Beschwerdemanagement investiert. Ein wichtiger Schritt zur
Serviceverbesserung, aber kein Bollwerk gegen die Kundenflucht: 37
Prozent der Geschäftskunden geben ihrem Dienstleister keine zweite
Chance, wenn er im Service versagt, sondern wechseln unmittelbar zur
Konkurrenz.
Wirklich wichtig ist deutschen Unternehmen neben Pünktlichkeit und
Kostentreue (50 Prozent) vor allem, dass ihr Dienstleister problemlos
zu erreichen ist. Jedes zehnte Unternehmen nennt diesen Aspekt als
das wichtigste Kriterium für einen guten Kundenservice. In diesem
Punkt fallen Anspruch und Wirklichkeit sichtbar auseinander. Nur 47
Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihren Dienstleister in der
Praxis tatsächlich jederzeit gut kontaktieren können. Eine
reibungslose Kommunikation dient neben dem Serviceaspekt insbesondere
als Grundlage für eine gut funktionierende Geschäftsbeziehung.
"Die Unternehmensführung muss die Bedeutung des Wertes
Kundenorientierung genau bestimmen und entsprechende Investitionen
tätigen", erklärt Diethelm Siebuhr, COO von Easynet. "Easynet
beispielsweise vergrößert kontinuierlich ihr Kundendienstteam, um
zusätzliche Servicefunktionen zu besetzen. Damit werden wir unser
internationales Serviceniveau für unsere Kunden weiter erhöhen."
Hintergrund:
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen
Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in
Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und
den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt.
Über Easynet:
Easynet realisiert und betreibt als international operierender
Service Provider erstklassige Netzwerk- und Hosting-Lösungen für
Geschäftskunden. Durch einen exzellenten Kundenservice differenziert
sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern. Getragen wird die
Firmenphilosophie durch die hohe Bereitschaft und tiefgehende
Kompetenz im Verstehen, Entwickeln und Managen kundenindividueller
Lösungen. Easynet arbeitet erfolgreich mit leistungsstarken Partnern
zusammen und setzt höchste Qualitätsstandards.Internationale
Reichweite garantiert Easynet durch eigene Netzstrukturen und
Rechenzentren. Das Unternehmen beschäftigt europaweit 1.100
Mitarbeiter - davon 150 in Deutschland. Mit viel Engagement setzt
Easynet die Anforderungen und Interessen ihrer Kunden um, denn
zufriedene Kunden sind für den Service Provider das höchste Ziel und
die beste Referenz. Zum internationalen Kundenstamm von Easynet
zählen unter anderem DGB, Edeka, Ford, Jamba, Spiegel Online, Tchibo
und Via Michelin. Easynet ist ein Unternehmen der British Sky
Broadcasting Group plc, die mit einem Börsenwert von über 9 Mrd.
Pfund notiert ist. Weitere Informationen finden Sie unter
www.easynet.de oder www.easynet.com
Originaltext: Easynet GmbH
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