Der klassische Help Desk stößt an seine Grenzen: "Die Zukunft liegt
im pro-aktiven Handeln" / Help Desk Forum 2007 (26. bis 29. November
2007, Mainz)
Sulzbach am Taunus (ots) -
+ Trend: Pro-aktives Help Desk Management, Vorreiter DB Systems
+ Aktueller Stand ITIL V3
+ Help Desk ist Visitenkarte des Unternehmens
Ein neuer Trend zeichnet sich ab im IT-Support und IT-Service:
Reagierten Help-Desk-Mitarbeiter bisher größtenteils auf eingehende
Anfragen, so liegt die Zukunft der Branche im pro-aktiven
Help-Desk-Management. "Der Help Desk, wie wir ihn kennen, stößt
mittlerweile an seine Grenzen", sagt Boris Bockstahler, Leiter des
Service Desk der Deutsche Bahn-Tochter DB Systems, im Vorfeld des
IIR-Kongresses "Help Desk Forum 2007" (26. bis 29. November 2007,
Mainz). DB Systems betreibt das zentrale IT-Cockpit, das unter
anderem Informationen über Systemstatus und verfügbare
Speicherkapazitäten liefert, über seinen Service Desk. Während
IT-Servicedienste in Unternehmen, die ein solches Tool über das
Rechenzentrum laufen lassen, erst bei eingehenden Anfragen und
Hinweisen über Störungen reagieren können, informieren die
Mitarbeiter bei DB Systems ihre Nutzer bereits vorab über solche
Ereignisse. Wie das Projekt der Cockpit-Konsolidierung in der Praxis
funktioniert, welche nächsten Schritte DB Systems plant und wie sich
Boris Bockstahler den Service Desk 2012 vorstellt, darüber wird der
Experte auf dem Help Desk Forum in einem Plenarbeitrag berichten.
Daneben bildet das pro-aktive Help-Desk-Management den Schwerpunkt
einer von insgesamt acht parallelen Vortragsreihen des Forums. Hier
berichten IT-Serviceexperten von Fraport, Hannover Re und Phoenix von
ihren Erfahrungen.
Ein weiteres Thema, das die Help-Desk-Welt derzeit beschäftigt,
sind die Anforderungen durch ITIL: Die IT Infrastructure Library hat
sich zu einem De-facto-Standard entwickelt, ihre Neufassung ITIL V3
zum Meilenstein für den IT-Service. Die Kernprinzipien, die die
Autoren des internationalen IT-Service-Verbands itSMF der Fassung
zugrunde legen, betonen die Bedeutung des
IT-Service-Lifecycle-Managements und zielen auf eine stärkere
Service- und Businessorientierung der IT in Unternehmen ab. Welche
Auswirkungen ITIL V3 auf den IT-Service und einzelne Help Desks haben
wird, erläutert Ivor Macfarlane (IBM), einer der ITIL-V3-Autoren, in
seinem Forumsbeitrag.
"Help Desks werden als Visitenkarte eines Unternehmens vielfach
unterschätzt", sagt Monika Herbstrith, Imageexpertin und Beraterin
aus Wien. Auf dem Forum wird sie den Teilnehmern zeigen, wie sie
durch internes Marketing ihre Position im Unternehmen und nach außen
stärken und ihre Kunden für sich gewinnen können. Auch eine
Vortragsreihe mit Beiträgen von Mazda Motors und der DekaBank widmet
sich diesem Thema.
Die Themen der weiteren Vortragsreihen sind Service Design und
Service Qualität, Steigerung der Erstlösungsquote, Fachanwendungs-
und Applikationssupport, Supportorganisation und SLA-Management im
Help Desk, Lösungsmanagement und Tooleinsatz sowie die Frage, wie
Mitarbeiter und Kunden zu begeistern sind.
Anwenderberichte von unter anderem Esso Deutschland, Fujitsu
Siemens Computers, der Gebühreneinzugszentrale (GEZ), Henkel, DATEV,
3M Deutschland, ENBW Systeme Infrastruktur Support und Roche
Diagnostics runden das Programm ab.
Zudem werden auf dem Forum zum zehnten Mal die Help Desk Awards
verliehen. Unternehmen, die einen professionellen User Help Desk,
einen Service Desk oder ein Support-Center betreiben, können sich bis
zum 31. Oktober 2007 um die Preise bewerben. Die Awards werden in den
Kategorien "Der kundenfreundlichste Support - kleiner und mittlerer
Help Desk" (unter 5.000 Arbeitsplätze), "Der kundenfreundlichste
Support - großer Help Desk" (über 5.000 Arbeitsplätze) und "Beste
Help-Desk-Innovation" vergeben. Der Kongressveranstalter IIR
Deutschland will mit den Awards ein ausgeprägtes Servicebewusstsein
im IT-Support würdigen.
Internet: http://www.help-desk-forum.de/pr
Originaltext: IIR Deutschland GmbH
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